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La era del cliente-centrismo está aquí. ¿Por qué el servicio al cliente debe de ser una prioridad en el marketing?

Julio, 2018

Se dice que el trabajo del marketing consiste en mostrarles a los clientes por qué deberían de comprar un producto, mientras que, por otra parte, el servicio al cliente se encarga de decirles por qué deberían regresar. Aunque anteriormente estas dos labores se percibían como mutuamente exclusivas, lo cierto es que hoy en día se están comenzando a ver los beneficios de mantener una colaboración activa entre ambos departamentos. De hecho, hay expertos que incluso se han atrevido a decir que el servicio al cliente es el nuevo marketing.

Nosotros creemos que tienen razón.

Sin importar el tipo de producto o servicio que se ofrezca, el común denominador de todas las empresas es el consumidor. Independientemente del giro al que pertenezca la compañía, ésta siempre estará vendiendo su servicio al cliente de forma paralela.

" Hay expertos que incluso se han atrevido a decir que el servicio al cliente es el nuevo marketing. "

El departamento de marketing puede invertir grandes cantidades de tiempo y dinero para atraer a la audiencia ideal, pero si el cliente no queda satisfecho tras su compra, todos los esfuerzos y la inversión habrán sido en vano. Es por ello que el área del servicio al cliente juega un papel fundamental en la estrategia de marketing.

El departamento de atención al cliente es el más capacitado para identificar cuando el equipo de marketing ha generado expectativas inadecuadas o erróneas entre el público, así como también puede contener ciertas crisis y reparar relaciones que se han visto dañadas durante los procesos de compra. De esta forma, los mercadólogos pueden ajustar sus campañas y modificar sus estrategias para alinearlas con las experiencias reales de los clientes.

Igualmente, esta área no es sólo una herramienta para mantener la lealtad de la audiencia, también es una valiosa fuente de información. Los miembros de este equipo tienen un contacto directo con los clientes de la empresa, por lo que conocen a la perfección sus necesidades, intereses y dolencias respecto a la marca y sus productos. Este conocimiento permite, a su vez, generar nuevas ideas y contenidos para la estrategia de marketing con el objetivo de mantener el interés de los clientes actuales y atraer a clientes potenciales.

Sin embargo, esta relación simbiótica funciona en dos direcciones. Si ambos departamentos se encuentran en contacto, se genera un mejor canal de comunicación con los consumidores. El departamento de marketing puede seguir realizando promociones y ofertas por sus canales tradicionales, pero si el área de servicio al cliente está enterada de este tipo de información, también podrá compartirla de forma directa con los clientes.

" El servicio al cliente también funciona como un diferenciador y una herramienta de publicidad. "

El servicio al cliente también funciona como un diferenciador y una herramienta de publicidad. Si tu interacción con el cliente es excepcional, se puede convertir en una de las principales razones por la que los usuarios eligen tu marca por encima de tu competencia. Un claro ejemplo de esto es Amazon, quien se ha hecho reconocida mundialmente por el extraordinario trato que brinda a sus usuarios.

De la misma forma, si los consumidores quedan satisfechos con la atención que se les da, es muy probable que recurran a las redes sociales para compartir su experiencia y referir a clientes potenciales. No obstante, también puede jugar en tu contra, ya que si el servicio no resulta eficiente, esto puede generar reseñas negativas y dañar la imagen de la marca.

Por ello, es de suma importancia que tanto el departamento de marketing como el de servicio al cliente trabajen el conjunto y unan esfuerzos para brindar la mejor experiencia de compra posible. Capacitar a los Community Managers para resolver las inquietudes de los usuarios en las redes sociales y mantener un flujo de comunicación efectivo entre ambos equipos son cuestiones cruciales si la meta es hacer que los clientes regresen. A fin de cuentas, en un mundo donde el objetivo del branding es generar relaciones a largo plazo, el marketing y el servicio al cliente son, definitivamente, la pareja perfecta.

AVISO DE PRIVACIDAD 121

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¿Para qué fines utilizaremos sus datos personales?

Los datos personales que recabamos de usted, los utilizaremos para las siguientes finalidades que son necesarias para el servicio que solicita:

• Para proveer los servicios solicitados.
• Mantenimiento y cumplimiento de relaciones contractuales.
• Responder a sus requerimientos de información, atención y servicio.
• Para verificar y confirmar su identidad y situación patrimonial.
• Para cotizar los servicios que solicita de nosotros.
• Para facturación y cobranza.
• Archivo de registros y expediente de la relación contractual para seguimiento de servicios futuros.
• Para requerirle cotizaciones de los productos y servicios que le solicitamos.
• Para realizar, administrar y operar las compras de productos y servicios que le solicitamos.
• Para realizarle el pago de los productos y servicios que le solicitamos.

De manera adicional, utilizaremos su información personal para las siguientes finalidades secundarias que no son necesarias para el servicio solicitado, pero que nos permiten y facilitan brindarle una mejor atención:

• Evaluar la calidad de nuestros servicios.
• Para realizar encuestas de satisfacción de nuestros productos y servicios.
• Notificarle sobre nuevos servicios o productos que tengan relación con los ya contratados o adquiridos.
• Boletines y comunicados sobre nuestra Empresa.
• Mercadotecnia y/o publicidad.
• Prospección comercial.
• Para realizar cuestionarios de evaluación a proveedores.

En caso de que no desee que sus datos personales se utilicen para estos fines secundarios, puede indicarnos esta situación desde este momento, enviando un correo electrónico a privacidad@121corp.com o llamando al teléfono: (33) 3640-1986, Ext. 131

La negativa para el uso de sus datos personales para estas finalidades no podrá ser un motivo para que le neguemos los servicios que solicita o contrata con nosotros.

¿Qué datos personales utilizaremos para estos fines?

Para llevar a cabo las finalidades descritas en el presente aviso de privacidad, utilizaremos los siguientes datos personales:

• Datos de identificación
• Datos de contacto
• Datos sobre características físicas
• Datos patrimoniales y/o financieros

Los datos anteriores serán recabados directamente de Usted, vía personal, telefónica, electrónica, por escrito, o a través de cualquiera de nuestros formatos impresos, entendiéndose que al proporcionarlos Usted nos otorga su consentimiento para su tratamiento conforme a lo dispuesto en el presente aviso de privacidad. También podemos recabarlos a través de fuentes de acceso público como directorios, así como de terceros cuando nos proporcionen datos generales para fines de referencias comerciales.

También le informamos que podríamos videograbar su imagen cuando ingrese físicamente a nuestras oficinas, para fines de identificación y seguridad, así como también podríamos grabar el audio de las llamadas que tengamos con Usted para fines de calidad.

¿Con quién compartimos su información personal y para qué fines?

En general, no compartimos sus datos personales con terceros. Sin embargo, podemos llegar a remitir o transferir sus datos personales con el objeto de dar cumplimiento con nuestras obligaciones jurídicas y/o comerciales, para lo cual hemos celebrado o celebraremos diversos acuerdos comerciales tanto en territorio nacional como en el extranjero. Los receptores de los datos personales, están obligados por virtud del contrato correspondiente, a mantener la confidencialidad de los datos personales suministrados y a observar el presente aviso.

De igual forma podríamos llegar transferir parcial o totalmente sus datos personales dentro de nuestro grupo corporativo, empresas controladoras y/o empresas filiales y/o subsidiarias, siempre que sea necesario. Por favor considere que esta transferencia puede tener carácter nacional o internacional.

Hacemos de su conocimiento que no requerimos de su consentimiento para realizar transferencias de datos personales nacionales o internacionales en los casos previstos en el Artículo 37 de la LFPDPPP o en cualquier otro caso de excepción previsto por la misma u otra legislación aplicable.

Consentimiento

Le pediremos su consentimiento antes de solicitar cualquier tipo de información, esto siempre será opcional. También puede retirarlo o cambiarlo de forma sencilla y accesible en cualquier momento. Sin embargo, no proporcionar ese consentimiento impedirá que le enviemos contenido y actualizaciones exclusivas.

¿Dónde almacenamos sus datos?

Todos sus datos son almacenados exclusivamente en nuestros servidores al menos por un año, y somos los únicos que tenemos acceso a ellos.

¿Cómo pedir que borremos sus datos?

Si desea dejar de recibir cualquier tipo de comunicación de nosotros, puede hacerlo enviándonos un correo electrónico a privacidad@121corp.com. De lo contrario, al continuar interactuando con ellos, nos otorgará permiso para administrar y usar sus datos como lo mencionamos anteriormente.

¿Cómo puede acceder, rectificar o cancelar sus datos personales, oponerse a su uso o revocar su consentimiento?

Usted tiene derecho a conocer qué datos personales tenemos de usted, para qué los utilizamos y las condiciones del uso que les damos (Acceso). Asimismo, es su derecho solicitar la corrección de su información personal en caso de que esté desactualizada, sea inexacta o incompleta (Rectificación); que la eliminemos de nuestros registros o bases de datos cuando considere que la misma no está siendo utilizada adecuadamente (Cancelación); así como oponerse al uso de sus datos personales para fines específicos (Oposición). Estos derechos se conocen como derechos ARCO.

De igual forma Usted puede revocar el consentimiento que, en su caso, nos haya otorgado para el tratamiento de sus datos personales. Sin embargo, es importante que tenga en cuenta que no en todos los casos podremos atender su solicitud o concluir el uso de forma inmediata, ya que es posible que por alguna obligación legal requiramos seguir tratando sus datos personales. Asimismo, usted deberá considerar que para ciertos fines, la revocación de su consentimiento implicará que no le podamos seguir prestando el servicio que nos solicitó, o la conclusión de su relación con nosotros.

Para el ejercicio de cualquiera de los derechos ARCO o para revocar su consentimiento previamente otorgados|, usted deberá solicitar el formato correspondiente al correo electrónico privacidad@121corp.com o directamente en nuestras oficinas, una vez solicitado el formato se le enviaran las instrucciones para la presentación y tramitación de la solicitud.

Para conocer el procedimiento y requisitos para el ejercicio de los derechos ARCO así como de revocación, usted podrá llamar al siguiente número telefónico (33) 3640-1986, Ext. 131 o enviar un correo al Oficial de Datos Personales a privacidad@121corp.com

Los datos de contacto de la persona que está a cargo de dar trámite a las solicitudes de derechos ARCO, son los siguientes:

Oficial de Datos Personales:
Lic. Héctor A. Díaz Espinosa.
Correo electrónico: privacidad@121corp.com
Teléfono: (33) 3640-1986, Ext. 131
Domicilio: Circuito San Carlos 308 - 23,
Colonia San Juan de Ocotan,
Zapopan, Jalisco 45019

¿Cómo puede limitar el uso o divulgación de su información personal?

Usted o su representante legal debidamente acreditado podrán limitar el uso o divulgación de sus datos personales a través de los mismos medios y procedimientos dispuestos para el ejercicio de los Derechos ARCO y de revocación del consentimiento.

De manera adicional, le informamos que contamos con los siguientes listados de exclusión, en los cuales podrá registrarse para que sus datos personales no sean tratados para ciertos fines:

 

Nombre del Listado
Mercadotecnia y Publicidad
Prospección Comercial
Evaluaciones de Calidad
Encuestas de Satisfacción
Cuestionarios de Evaluación a Proveedores


¿Qué sucede si ocurre una violación externa de sus datos?

Nos encargaremos de informar a todos nuestros usuarios dentro de las primeras 72 horas después de lo sucedido.

El uso de tecnologías de rastreo en nuestro portal de internet

Le informamos que en nuestra página de internet no utilizamos cookies, web beacons u otras tecnologías, a través de las cuales sea posible monitorear su comportamiento como usuario de internet.

¿Cómo puede conocer los cambios en este aviso de privacidad?

El presente aviso de privacidad puede sufrir modificaciones, cambios o actualizaciones derivadas de nuevos requerimientos legales; de nuestras propias necesidades por los productos o servicios que ofrecemos; de nuestras prácticas de privacidad; de cambios en nuestro modelo de negocio, o por otras causas.

Nos comprometemos a mantenerlo informado sobre los cambios que pueda sufrir el presente aviso de privacidad, a través de los siguientes medios:

• Letreros o carteles ubicados físicamente en el área de recepción de nuestra oficina, y
• Nuestra página página web: www.121corp.com/privacy

Entendiéndose que nuestra notificación sobre dichos cambios o actualizaciones se tendrá por realizada cuando publiquemos el aviso modificado en los medios señalados, indicándose en el mismo la fecha de su última actualización para su mejor referencia.

Última actualización: 25 de Mayo de 2018